miércoles, 1 de julio de 2015

“Le atiende un trabajador frustrado, ¿En qué puedo ayudarle? ”

¿Quien  no  ha  recibido  alguna  vez  una  llamada  de teléfono  en  el  momento  más  inoportuno,  y  cuando descuelgas te das cuenta que es para ofertarte mejores condiciones  que  tu  compañía  de  teléfono  actual,  y  sin más, muchas veces, de forma poco educada, le hemos mandado a la porra? O al revés, ¿quién no ha llamado cabreado porque la  compañía de la luz, el gas, o vaya usted a saber, le ha cobrado de más y hemos descargado nuestro enfado con la primera persona que nos ha cogido  el  teléfono?.  Y  todo  esto  muchas  veces  sin darnos cuenta que detrás de esa llamada hay un profesional, que no tiene que aguantar ni una o dos broncas a lo largo de su jornada laboral, sino muchas más. Y si solo fuera eso...,  pero es que a un lado del oído tiene un auricular y al otro lado a un supervisor diciéndoles “¡Vended, vended, vendeeeeeeeeeeeeeeeeeed!”.

Estamos hablando cómo no, de los teleoperadores y teleoperadoras pertenecientes al sector conocido como Call Center (Centro de llamadas) y que actualmente ha pasado a  llamarse  Contact  Center,  al  abrirse  nuevos canales  de  contacto  además  del  de  la  telefonía.  Un sector que a día de hoy se han convertido en una de las áreas de la economía española de mayor crecimiento, con cerca de 100.000 trabajadores en él.  A pesar de que el sector sigue creciendo y evolucionando,  sin  embargo  la  organización  del  trabajo  sigue marcada por los viejos principios donde se relega a las personas a obedecer órdenes y realizar tareas donde, el ritmo acelerado de trabajo, la inseguridad, la deslocalización, la monotonía, la falta de procedimientos de trabajo claros,  la  desmotivación,  la  falta  de  líderes,  etc,   hacen que el sector presente una serie de riesgos específicos.

En primer lugar es un sector en el que la media de edad de la plantilla está entre los 26 y 35 años, en el que 3 de cada 4 trabajadores son mujeres, del que el 85% de ellas  son  teleoperadoras,  y  en  donde  la  contratación indefinida  brilla  por  su  ausencia.  Es  decir,  jóvenes, mujeres y con contratos temporales, tenemos todos los “ingredientes”  para  que exista una mayor  exposición  a ciertos tipos de riesgos.
El  primero  de  los  riesgos  y  al  que  más  expuestos están  sin  lugar  a  dudas,  es  el  riesgo  psicosocial, que viene originado entre otros factores por: 

  • Poca libertad de decisión: amplia y estricta supervisión por parte de los superiores, el tener que seguir  un protocolo rígido.
  • Desmotivación e infrautilización de habilidades: el  sector  se  caracteriza  por  tener  una  alta  plantilla  de trabajadores licenciados y diplomados que están infravalorados.
  • Sobrecarga  y  ritmo  de  trabajo  elevados.  Existe gran  cantidad  de  trabajo  y  éste  se  lleva  a  cabo  con plazos  muy  ajustados,  sin  tiempo  de  descanso  entre llamada y llamada y muchas veces con órdenes cambiantes. 
  • Repetitividad en la tarea.
  • Inseguridad  en  el  trabajo: Miedo  constante  de cambios de servicios a terceros, debido a que la mayoría de  estas  empresas  son  subcontratas,  se  renuevan anualmente  los  contratos  mercantiles  con  la  empresa principal, lo que genera inestabilidad en el empleo.
  • Y por último y no por ello menos importante el trato directo con  los clientes, del que hacíamos mención al principio.

Todos  estos  factores  generan  en  los  trabajadores ansiedad,  carga  mental,  burnout  (estar  quemado)  y estrés, a veces no tan reconocidos ni siquiera socialmente, ya que las evidencias de estos riesgos suelen ser a largo  plazo  y  muchas  veces  no  se  relacionan  con  el puesto de trabajo.

Sin  embargo,  los  riesgos  psicosociales  no  están aislados, sino que hay que tener en cuenta otra serie de factores que también influyen en su salud:

  • El espacio de trabajo: Los puestos de trabajo carecen  de  una  buena  adaptación  para  el  desempeño  del trabajo: Las  sillas no son ergonómicas, las dimensiones del puesto de trabajo son muy reducidas, imposibilidad de movilidad o falta de reposapiés. Estos factores provocan en   los   trabajadores   problemas   músculo-esqueléticos: contracturas, problemas cervicales o dolores de espalda etc.
  • La iluminación: La luz es artificial en su mayor parte, los equipos no están ubicados correctamente para que la exposición  de  la  luz  no  perjudique  a  los  trabajadores, provocando fatiga visual y pérdida de visión.
  • El ruido: El ruido constante hace que el trabajador pueda ir perdiendo paulatinamente audición. Por otro lado la  exposición  constante  a  ruidos  hacen  que  se  incida negativamente  sobre  el  nivel  de  satisfacción,  productividad, interfiriendo en la actividad mental provocando fatiga, irritabilidad y  dificultad de concentración.
  • Los problemas de la voz. 

En definitiva, el malestar que refieren los trabajadores y trabajadoras suele ser más que generalizado. Y desgraciadamente no parece que la cosa vaya a ir a mejor, ya que actualmente se está negociando el convenio colectivo del  sector  a  nivel  nacional  y  algunas  de  las  propuestas que hacer la patronal en el terreno de la salud laboral son estas:

  • Quiere  reducir  las  pausas  visuales  a  una  cada  dos horas  y  además  eliminar la  última  pausa  por lo  que un trabajador con 8 horas tendría 3 pausas. Desde CCOO  ya se ha manifestado nuestra más rotunda oposición a la medida.
  • En relación a la vigilancia de la salud y reconocimientos médicos, la patronal entiende que no es preciso que a los trabajadores les examine un otorrinolaringólogo, ¡Y es que claro, solo utilizan la voz una media de 6 horas al día... total no es necesario!. Es el colmo de los colmos.

    Son este tipo de propuestas la que demuestran que a las empresas no les importa demasiado la salud de las trabajadoras y trabajadores del sector. Y es concretamente en el caso de los problemas de la voz, es el propio Real Decreto de enfermedades profesionales el que reconoce como enfermedad derivada del trabajo los nódulos de las cuerdas vocales que se producen como consecuencia del uso mantenido y continuo de la voz, como es el caso de los teleoperadores. Más claro el agua...

Información publicada a través del boletín informativo de CCOO:




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